對(duì)一些企業(yè)來說“做社群等于做私域”。
在騰訊提到的私域轉(zhuǎn)化場(chǎng)景中，社群與小程序、官方導(dǎo)購(gòu)三者并列。
社群連接著品牌和群內(nèi)用戶。品牌通過圈住更多用戶，來持續(xù)免費(fèi)觸達(dá)用戶實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)，用戶則是從品牌方手中直接獲取更多服務(wù)和優(yōu)惠。那么，好的社群狀態(tài)究竟是什么樣呢？
通過觀察，不難發(fā)現(xiàn)好的社群通常具備4個(gè)要素。
一是，定位精準(zhǔn)清晰：明確社群可提供價(jià)值，及用戶在社群里可獲得的價(jià)值。
二是，用戶畫像精準(zhǔn)：以品牌目標(biāo)客戶為主，必要時(shí)可設(shè)定進(jìn)群門檻，保障群內(nèi)用戶精準(zhǔn)度。
三是，運(yùn)營(yíng)節(jié)奏穩(wěn)定：社群內(nèi)容運(yùn)營(yíng)與社群活動(dòng)運(yùn)營(yíng)定期開展，讓用戶記得住、想的起來。
四是，社群管理規(guī)范：指社群內(nèi)成員需要遵守的簡(jiǎn)單規(guī)則，進(jìn)群需遵守規(guī)范，但也要保證用戶自由度。
一、提升社群活躍7大技巧
在社群運(yùn)營(yíng)中有一項(xiàng)重要工作是提升社群活躍，好的活躍社群可以存在數(shù)年，也有社群會(huì)在短時(shí)間內(nèi)成為“死群”。所以，企業(yè)商家建設(shè)私域社群，也需要尋找合適的技巧，來提升社群活躍度。
1、價(jià)值匹配需求
客戶需求無非為“購(gòu)物需求”、“福利需求”、“情緒需求”幾類，商家可以圍繞目標(biāo)客戶的不同需求，輸出相應(yīng)的客戶服務(wù)和內(nèi)容。
2、投其所好
精細(xì)化運(yùn)營(yíng)可有效幫助商家精準(zhǔn)洞察客戶訴求。通過添加客戶標(biāo)簽，商家可為每一位客戶進(jìn)行多元化標(biāo)簽設(shè)置，足夠了解客戶特征，做策略性營(yíng)銷也能提高精準(zhǔn)度。
3、合適的社群互動(dòng)頻率與節(jié)奏
不同類型的社群，需要不同頻率的運(yùn)營(yíng)互動(dòng)節(jié)奏，在既能實(shí)現(xiàn)社群最大化促活的同時(shí)，也不會(huì)因?yàn)檫^度互動(dòng)而讓客戶反感。
4、豐富的內(nèi)容營(yíng)銷工具
早晚安海報(bào)、商品營(yíng)銷長(zhǎng)圖、KOL種草圖文以及熱點(diǎn)笑話等多類型文本、圖片海報(bào)、直播視頻等內(nèi)容素材，以趣味化內(nèi)容互動(dòng)，更容易引起用戶的興趣。
5、多重運(yùn)營(yíng)角色分工
商家可以在品牌社群內(nèi)，設(shè)置多名運(yùn)營(yíng)人員，承擔(dān)不同角色，進(jìn)行整體氣氛烘托，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)“暖場(chǎng)”，帶動(dòng)氣氛，加速社群運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化。
6、豐富的互動(dòng)游戲+驚喜福利設(shè)計(jì)
在社群運(yùn)營(yíng)過程中，豐富的主題趣味營(yíng)銷互動(dòng)工具，以及各類優(yōu)惠卡券，是實(shí)現(xiàn)社群轉(zhuǎn)化的“助燃劑”。
7、定期線下聚會(huì)
線下活動(dòng)能進(jìn)一步為客戶群體帶來真實(shí)感和服務(wù)體感，商家可以考慮定時(shí)開辦線下活動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)客商關(guān)系升溫，持續(xù)實(shí)現(xiàn)客群與品牌的黏性維系。
二、社群運(yùn)營(yíng)技巧
社群日常維護(hù)除了維持好社群秩序，及時(shí)解決群?jiǎn)T問題，帶動(dòng)群內(nèi)氣氛，還需要做好相關(guān)內(nèi)容規(guī)劃，接下來，就來看幾條社群運(yùn)營(yíng)小技巧。
1、固定時(shí)間發(fā)送消息
社群運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，且需要做好系統(tǒng)的社群運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，發(fā)送日常消息、進(jìn)行活動(dòng)預(yù)熱等等，都需要提前安排。
2、做欄目式運(yùn)營(yíng)
將社群內(nèi)容分為一個(gè)個(gè)欄目，比如【每日好物】、【精選推薦】、【限時(shí)秒殺】、【知識(shí)分享】等各種欄目，再將欄目匹配到每日運(yùn)營(yíng)、每周運(yùn)營(yíng)時(shí)間線上。
3、會(huì)員制運(yùn)營(yíng)
多針對(duì)會(huì)員群開展，如肯德基的會(huì)員福利群。在運(yùn)營(yíng)過程中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)會(huì)員日福利、會(huì)員專屬福利，讓用戶養(yǎng)成會(huì)員日消費(fèi)的習(xí)慣。
4、形成可復(fù)制的培養(yǎng)KOC（關(guān)鍵意見消費(fèi)者）模式
對(duì)于需要有深度鏈接的關(guān)系，個(gè)人影響能力有限，想要運(yùn)營(yíng)得更好，必須有成體系可復(fù)制的KOC培養(yǎng)方案，才能不斷復(fù)制，不斷裂變。
5、做活動(dòng)
定期活動(dòng)和不定期活動(dòng)都要積極開展，結(jié)合實(shí)際情況，選擇線上線下形式。比如秒殺、拼團(tuán)、買贈(zèng)、抽獎(jiǎng)、紅包、砍價(jià)、上新品、小游戲等。
6、加工具
在不影響群成員體驗(yàn)的情況下，可適當(dāng)選擇合適的運(yùn)營(yíng)工具。
三、社群話術(shù)不可忽略
在社群運(yùn)營(yíng)中還得注意溝通話術(shù)，話術(shù)也是影響社群運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率的重要因素。
按照社群從啟動(dòng)到日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)，話術(shù)可分為建群前私聊話術(shù)、群規(guī)話術(shù)、歡迎語話術(shù)、群介紹話術(shù)、群活動(dòng)話術(shù)、群價(jià)值話術(shù)，我們一個(gè)一個(gè)來看。
1、建群前私聊話術(shù)
一方面是介紹建群內(nèi)容、目的、可提供的價(jià)值，通知建群的福利活動(dòng)；另一方面也是征求用戶同意，以示尊重。
2、群規(guī)話術(shù)
能有效提醒群體在社群中的行為規(guī)范，創(chuàng)造良好的社群運(yùn)營(yíng)環(huán)境。
3、歡迎語話術(shù)
用在引流階段，一定要盡可能清晰、快速地告訴新用戶群定位、群福利，有必要設(shè)置一個(gè)新人歡迎儀式，對(duì)用戶表示重視。
4、群介紹話術(shù)
群建立后，及時(shí)跟進(jìn)介紹自己，介紹社群的內(nèi)容，讓群?jiǎn)T快速了解，這個(gè)群是做什么的，待在社群里可以得到什么，群主的相關(guān)信息，增強(qiáng)用戶與社群的鏈接。
5、群活動(dòng)話術(shù)
社群剛建立的引流活動(dòng)，能快速拉入目標(biāo)用戶，一般新群活動(dòng)會(huì)比老群活動(dòng)效果更好，在群?jiǎn)?dòng)后舉辦引流活動(dòng)非常有必要，可以考慮新人進(jìn)群的福利，新人邀請(qǐng)人獲取的分享福利等。
6、群價(jià)值話術(shù)
走心的社群運(yùn)營(yíng)絕不是每天滿屏廣告，可以結(jié)合社群運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容分享一些案例，培養(yǎng)用戶的習(xí)慣，讓群友認(rèn)可社群的價(jià)值觀念。
此外，還需要注意的是，社群是近距離私密互動(dòng)空間，把用戶當(dāng)朋友一樣對(duì)話，是積累信任的不二之選。日常話題互動(dòng)切忌機(jī)械式官方回答，要以與朋友聊天的方式在社群溝通。對(duì)于產(chǎn)品溝通，切忌做成產(chǎn)品說明書式復(fù)讀。社群?jiǎn)?dòng)之后，可按群友日常作息習(xí)慣來進(jìn)行溝通。
私域運(yùn)營(yíng)中話術(shù)的重要性，用一句話來總結(jié)就是“一句暖話動(dòng)人心”。
如，當(dāng)面對(duì)客戶投訴/疑問，第一時(shí)間要表明態(tài)度。一定要避免和用戶來回扯皮，針對(duì)私域內(nèi)客戶投訴、客戶疑問，要以客戶體驗(yàn)為先，必要時(shí)可以直接給用戶相應(yīng)的積分/優(yōu)惠/小禮品，以提高客訴處理效率。其次再去弄清事情原委，產(chǎn)品問題/服務(wù)問題/或僅是用戶詆毀，及采取對(duì)應(yīng)措施。
另外，對(duì)于用戶/顧客提出的負(fù)面反饋，內(nèi)部都要盡可能進(jìn)行整改和優(yōu)化服務(wù)流程。在溝通中，一切復(fù)雜流程，也都可以圖片化分解。社群運(yùn)營(yíng)涉及到引導(dǎo)用戶參與活動(dòng)、積分兌換等環(huán)節(jié)，一旦步驟超過3步，都建議用圖片表示，避免用戶“不理解”或產(chǎn)生誤解。
以出行平臺(tái)為例要注意用戶行為時(shí)間點(diǎn)，如早晨7:30發(fā)送打車福利券，瞄準(zhǔn)用戶上班打車需求。上午10點(diǎn)可以再次同步今日群內(nèi)福利，下午5點(diǎn)、晚上9點(diǎn)，分別瞄準(zhǔn)下班族和加班黨。通過時(shí)間點(diǎn)與下單場(chǎng)景營(yíng)造，可有效促進(jìn)私域用戶下單。
綜合來看，想要打造高效活躍的社群，需要注意的地方真的有很多，不僅要有活躍社群的合適技巧，也要有運(yùn)營(yíng)的合適方法，更要注意社群話術(shù)的特點(diǎn)和應(yīng)用，這樣才能更有利于企業(yè)打造高效活躍的社群，也能更有效的推進(jìn)企業(yè)私域建設(shè)。
